뛰는 ‘독한 놈’ 위에 나는 ‘착한 놈’ 있다

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 많은 세일즈맨은 매달 실적에 쫓기다 보면 고객에게 더 많은 것을 얻어내려는 Taker가 되곤 합니다. 그러다 보면 고객에게 진짜 도움이 되는 상품보다 비싼 걸 추천하기도 하죠. 하지만 이렇게 하면 고객의 신뢰를 잃고, 장기적인 관계를 망치게 됩니다. 한 설문조사에 따르면, 고객들은 세일즈맨을 ‘강요하는’ ‘부정직한’ ‘교묘하게 조정하는’ 사람으로 인식한다고 합니다. (책 '파는 것이 인간이다'_다니엘 핑크)

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 반면 최고의 세일즈맨이 되기 위해서는 고객에게 먼저 어떤 도움을 줄 수 있을까를 고민하는 Giver가 되어야 합니다. Giver형 세일즈맨은 고객에게 최선의 도움을 주고자 하며, 때로는 타사제품까지 추천합니다. 이런 세일즈맨을 보면 고객은 ‘믿을 만한 사람’이라고 생각하게 되고, 재구매나 추천을 통해 장기적인 관계를 유지하게 됩니다. Giver형 세일즈맨은 단기적으로는 손해를 보는 것처럼 보이지만, 결국 고객과의 단단한 신뢰관계라는 엄청난 자산을 쌓게 되는 것입니다.

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 이런 Giver의 힘을 아는 기업들은 자사의 세일즈맨을 Giver로 키우는데요. 예를 들어, 멘토스와 같은 과자류 상품을 생산하는 이탈리아 기업 ‘퍼페티 반멜레’는 세일즈맨에게 계약을 따오는 것보다 소매상들과 함께 고민하고 새로운 기회를 발견하도록 교육합니다. 이들의 세일즈맨은 소매상을 만나면 자사 제품을 팔려고 하기보다, 그 가게 진열대에 어떻게 과자품목을 조합해 올려두면 가장 많이 매출을 올릴 수 있는지를 알려줍니다. 이렇게 하면 자사 제품 중 몇 종류가 빠질 수도 있고, 경쟁사 제품을 포함시킬 수도 있지만, 소매상들에게 가장 도움이 되는 길을 제안합니다. 이런 태도 덕분에 이들은 고객들에게 신뢰 받는 파트너로 자리매김하게 되었습니다.

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 그러나 Giver형 세일즈맨이 되기 위해서는 주의해야 할 점이 있습니다. 바로 고객의 ‘감정’이 아니라 그 감정을 일으킨 ‘생각’에 집중해야 한다는 것입니다. Giver는 다른 사람들보다 쉽게 상대에게 감정이입을 하는데요. 하지만 이것이 Giver의 약점이 되기도 합니다. 고객이 ‘사는 게 힘들다’며 우는 소리를 하면 안타까운 마음이 들어 이런 저런 사정을 봐주다 고객과의 협상에서 자신도 모르는 사이에 수세에 몰리는 거죠. 이렇게 되면 객관적이고 이성적인 논의를 통해 바람직한 해결책을 찾기도 힘들고요. 반면 고객이 ‘힘들다’는 감정이 아니라, ‘매출이 오르지 않는다’ 와 같은 생각에 집중하면, 제품의 진열방식과 품목을 고객과 함께 고민하며 새로운 기회를 찾게 되는 것입니다.

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 미국 역사상 가장 뛰어난 영업 코치로 꼽히는 故 지그 지글러(Zig Ziglar)는 이렇게 말했습니다. "만약 당신이 다른 사람이 원하는 것을 얻을 수 있게 충분히 도와주면, 당신은 결국 자신이 원하는 모든 것을 손에 쥘 수 있을 것입니다" 혹시 여러분도 성과에 쫓겨 Taker형 세일즈맨으로 살고 있지 않으신가요? 그렇다면 이제부터 고객에게 최선의 도움이 되기 위해 먼저 베푸는 Giver가 되어 보시기 바랍니다. 모두의 존경을 받으며 최고의 성과를 내는 일류 세일즈맨으로 거듭날 수 있을 것입니다.

 

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