효과적인 리더를 위한 지침서

여러 산업분야에 걸친 연구 결과는 놀랍게도 기업의 수익성과 성장이 직원의 역량, 만족도, 생산성 및 고객에 대한 탁월한 서비스 제공 능력과 밀접하게 연결되어 있다는 것을 보여줍니다. 이는 우리가 직면한 비즈니스 환경에서 매우 중요한 통찰력을 제공합니다. 직원들이 적절한 훈련, 지원, 자율성, 그리고 보상을 받을 때, 그들의 업무 만족도는 증가하고 생산성이 높아집니다. 이는 직원이 자신의 일에 열정을 가지고 차이를 만들고 있다고 느끼게 합니다. 직원의 이러한 긍정적인 태도는 고객 만족도로 이어지고, 만족한 고객은 더 많은 구매를 하고 다른 사람들에게 회사를 추천하는 경향이 높습니다. 이는 고객 충성도와 직접적인 관련이 있으며, 일부 산업에서는 가장 충성도 높은 소수의 고객이 전체 수익의 절반 이상을 차지하..

최근 연구에 따르면, 기업과 고객 간의 오랜 관계와 높은 충성도가 기업의 수익성 증가와 직결된다는 흥미로운 사실이 밝혀졌습니다. 그렇다면, 이러한 현상의 이유는 무엇일까요? 정답은 바로 고객 충성도를 나타내는 '3R'에서 찾을 수 있습니다. 첫 번째 'R', 고객유지는 고객과의 지속적인 관계 유지를 의미합니다. 이는 안정적인 수익을 보장하며, 마케팅 비용 절감에도 기여합니다. 또한, 고객이 회사의 제품과 절차에 익숙해짐으로써 고객 서비스 비용도 절감됩니다. 두 번째 'R'은 관련 매출입니다. 충성도 높은 고객은 신제품 및 서비스에 대한 추가 매출을 창출하는 중요한 역할을 합니다. 이러한 고객은 신제품에 대해 더 개방적이며, 이는 신규 고객 확보를 위한 마케팅 비용보다 효율적인 수익 창출 방법이 됩니다. ..

고객 접점은 고객이 상품이나 서비스를 만나는 모든 지점을 의미합니다. 이러한 접점에서 고객이 경험하는 것은 서비스 전체에 대한 인상을 결정짓습니다. 기업은 이 접점에서 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고자 하며, 이를 위해 고객 접점을 발견하고 그에 맞는 경험 요소를 설계하고 체계적으로 관리하는 과정이 중요합니다. 일상적이고 평범한 서비스는 불만을 유발하지는 않지만, 특별한 기억을 남기지도 않습니다. 따라서 기업은 특정 고객 접점에서 차별화된 경험을 제공하여 고객에게 강한 인상을 남길 수 있어야 합니다. 고객 접점은 상품과 직접적으로 만나는 장소일 뿐만 아니라 간접적으로 접하게 되는 곳도 포함합니다. 예를 들어, SNS와 같은 새로운 채널은 중요한 고객 접점이 될 수 있습니다. 고객의 피드백을 측정하는 도..

기업과 고객 간의 오래 지속되고 충성도가 높은 관계가 수익성을 높이는 이유는 '3R'이라는 고객 충성도 개념에서 찾을 수 있습니다. 이 3R은 다음과 같습니다: 고객 유지 (Retention): 장기적인 고객 관계는 안정적인 수입을 창출합니다. 고객이 제품이나 서비스를 지속적으로 구매함으로써 수입이 안정화되고, 마케팅 및 고객 서비스 비용이 감소합니다. 고객이 회사와 그 절차에 익숙해짐으로써, 관리 비용이 줄어듭니다. 추가 매출 (Revenue): 충성도가 높은 고객은 새로운 제품이나 서비스에 대한 추가 매출을 창출할 가능성이 높습니다. 이들은 신제품에 대한 신뢰가 높고, 기존 고객을 대상으로 한 마케팅은 신규 고객 확보보다 비용이 적게 들며, 신규 고객에 비해 가격에 덜 민감합니다. 적극적인 추천 (R..

고객에 대한 공감적 듣기는 고객의 필요, 욕구, 감정 상태를 적절히 이해하고 반응하는 중요한 능력입니다. 이를 통해 고객과의 관계를 더 강화하고 문제 해결을 원활하게 할 수 있습니다. 다음은 고객에 대한 공감적 듣기의 다섯 가지 방법과 그 중요성에 대한 설명입니다. 첫 번째 방법은 '맥락을 판단하라'입니다. 고객이 회사에 연락하는 이유는 다양합니다. 서비스 갱신, 제품 구매, 질문 등 다양한 이유로 연락할 수 있습니다. 이때 중요한 것은 고객의 메시지 내용과 전달 방법을 이해하고 판단하는 것입니다. 고객이 무엇을 원하는지 이해하기 위해서는 그들의 맥락을 파악해야 합니다. 그래야 고객과의 대화가 효과적으로 이루어질 수 있습니다. 두 번째 방법은 '고객의 감정을 다뤄라'입니다. 고객의 감정은 상황을 더 잘 ..

세계적인 베스트셀러 저자 로베르토 베르간티(밀라노 경영대 교수)는 이미 성공한 제품의 잠재력을 극대화하기 위해서는 기존의 관념을 깨야 한다고 말했습니다. 하지만 이것을 실제로 실행하기는 어려운데요. 그래서 베르간티 교수는 "인사이트 프로바이더"를 찾아서 활용하라고 제안하고 있습니다. 인사이트 프로바이더란 해당 제품과는 다른 분야의 전문가로, 완전히 새로운 시각으로 문제를 접근하고 해결책을 제시할 수 있는 사람을 의미합니다. 이들은 회사 내부나 외부에서 찾을 수 있습니다. 회사 외부의 인사이트 프로바이더는 회사와는 다른 분야에서 활동하지만 비슷한 고객층을 가진 사람들입니다. 반면, 회사 내부의 인사이트 프로바이더는 회사의 직원이지만 개선하려는 제품과는 관련이 없는 사람입니다. 이 두 가지 유형의 인사이트 ..

안녕하세요? 오늘은 앤 모리스의 혁신적인 아이디어와 그것이 어떻게 현대 비즈니스에 혁명을 일으켰는지에 대해 이야기하려고 합니다. ‘Uncommon Service’의 저자이자 콘사이어 리더십 인스티튜트의 창업자인 앤 모리스는 우리에게 중요한 메시지를 전달합니다: "고객을 직원처럼 훈련시켜 회사의 경쟁력을 높여라." 고객과 직원의 경계 허물기 최근 비즈니스 세계에서는 고객과 직원의 역할이 점점 더 흐려지고 있습니다. 예를 들어, 렌터카 회사인 집카는 고객들이 차량을 직접 반납할 수 있도록 하고, 이케아는 고객들이 가구를 스스로 운반하고 조립하게 합니다. 이런 접근 방식은 고객에게 더 많은 책임을 부여하고, 대신 그들에게 더 낮은 가격이나 성취감 같은 보상을 제공합니다. 숄다이스 병원: 혁신의 표본 캐나다의 ..

경영 관리와 리더십 분야의 권위자 켄 블랜차드는 피드백의 중요성을 강조합니다. 그는 "우리는 우리가 얼마나 잘 하고 있는지 항상 확인해야 한다. 피드백은 일의 능률과 만족감을 높여준다"고 말합니다. 이는 세일즈 영역에서도 그대로 적용됩니다. 대부분의 세일즈맨들은 상사, 동료, 고객으로부터의 피드백을 중요하게 여기며, 이를 업무에 반영하려 노력합니다. 그러나 많은 이들이 간과하는 것이 '셀프피드백'입니다. 셀프피드백은 세일즈맨 스스로가 자신의 활동을 되돌아보고 분석, 정리하는 과정을 의미하며, 연구에 따르면 이는 외부 피드백보다 스스로를 더 강하게 동기부여하는 효과가 있습니다. 세일즈 분야의 선두주자들도 셀프피드백의 중요성을 잘 알고 있습니다. 허스웨이트 세일즈 컨설팅사의 설립자이자 대표인 닐 라컴은 셀프..

세일즈의 전설, 지그 지글러는 세일즈맨이 한 번 상품을 판 고객을 영원한 고객으로 여겨야 하며, 판매 후에도 지속적으로 관리해야 한다고 강조했습니다. 이는 적절한 사후관리가 충성도 높은 고객을 만들고, 그들이 새로운 니즈가 생길 때마다 해당 세일즈맨을 찾게 만들기 때문입니다. 이러한 충성고객들은 새로운 고객을 소개해주기도 하며, 이렇게 소개된 고객을 통한 세일즈는 성공 확률이 80%까지 높아집니다. 하지만 많은 세일즈맨들이 사후관리를 형식적으로만 처리하곤 합니다. 예를 들어, 기념일에 꽃을 보내거나 단체 문자를 보내는 등의 방법이 그것입니다. 반면, 세일즈계의 성공한 사람들은 사후관리에 특별한 전략을 가지고 있습니다. 1980년대, 스웨덴 가전제품 제조업체 일렉트로룩스에서 리처드 루이시라는 전설적인 세일..

방문 판매원이라는 직업은 한때 매우 일반적이었지만, 지금은 대부분 잊혀진 직업 중 하나입니다. 이들은 대개 말주변이 좋고 호감 가는 외모를 가졌으며, 처음 만나는 고객들에게 긍정적인 첫인상을 남기는 것이 중요했습니다. 그러나 방문 판매원 중에는 뇌성마비를 앓고 있음에도 불구하고 뛰어난 성과를 보인 전설적인 인물, 빌 포터가 있었습니다. 그는 미국 오레곤 주 포틀랜드 지역을 매일 15킬로미터씩 걸으며 방문 판매 일을 수행했습니다. 1955년, 빌 포터는 생필품을 파는 왓킨스 사의 영업사원이 되기 위해 면접을 보았으나, 매니저는 그의 장애를 이유로 힘들 것이라며 불합격 의사를 밝혔습니다. 그러나 빌은 강한 의지를 보여 다시 도전하여 영업사원으로 채용되었습니다. 그가 배정받은 지역은 오레곤 주의 가난한 지역 ..