고객 접점은 고객이 상품이나 서비스를 만나는 모든 지점을 의미합니다. 이러한 접점에서 고객이 경험하는 것은 서비스 전체에 대한 인상을 결정짓습니다. 기업은 이 접점에서 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고자 하며, 이를 위해 고객 접점을 발견하고 그에 맞는 경험 요소를 설계하고 체계적으로 관리하는 과정이 중요합니다.
일상적이고 평범한 서비스는 불만을 유발하지는 않지만, 특별한 기억을 남기지도 않습니다. 따라서 기업은 특정 고객 접점에서 차별화된 경험을 제공하여 고객에게 강한 인상을 남길 수 있어야 합니다. 고객 접점은 상품과 직접적으로 만나는 장소일 뿐만 아니라 간접적으로 접하게 되는 곳도 포함합니다. 예를 들어, SNS와 같은 새로운 채널은 중요한 고객 접점이 될 수 있습니다.
고객의 피드백을 측정하는 도구들은 긍정적인 피드백뿐만 아니라 부정적인 피드백도 함께 측정해야 합니다. 이러한 도구들은 생산성과 서비스 개선을 위한 정보 수집에 활용되어야 합니다. 웹사이트는 고객 피드백을 신속하고 쉽게 확보할 수 있는 중요한 도구입니다.
"Mystery Shopping"과 같은 시장조사는 매장이나 사업장을 방문하거나 전화를 걸어 제품이나 서비스를 구매하는 방식으로 이루어집니다. 이는 높은 수준의 객관성을 제공하지만, 공정하게 수행되어야 합니다. 대기업은 시장 조사 기관을 이용하여 고객의 인구통계학적 특성과 구매 습관을 연구하며, 중소기업은 중소기업관리공단으로부터 데이터를 제공받을 수 있습니다.
포커스 그룹은 제품 개발 과정에서 중요한 역할을 하며, 초기 아이디어와 디자인을 테스트하는 데 사용됩니다. 제품 개발이 진행됨에 따라 더 넓은 지역에서 더 전문적으로 조직된 포커스 그룹을 운영할 수 있습니다.
주문 프로세스는 고객으로부터 정보를 확보하는 중요한 방법입니다. 대면, 전화, 인터넷 등 다양한 방식을 통해 고객의 의견을 듣고 반영할 수 있습니다. 고객 만족 카드는 서비스 분야에서 고객의 의견을 쉽게 수집할 수 있는 방법입니다. 또한, 설문조사를 통해 고객 만족도와 선호도를 더 상세하게 파악할 수 있습니다.
고객 서비스 프로세스는 고객의 불만을 세심하게 연구하고 즉각적으로 대응해야 하는 과정입니다. 사후 만족도 전화는 고객 관계를 위한 중요한 도구로, 직후에 이루어지는 개인적인 대화를 통해 고객의 의견을 듣고, 제품과 서비스에 대한 피드백을 받습니다. 이러한 전화는 진실한 서비스 개선을 위해 사용되어야 하며, 판매 수단으로 오용되어서는 안 됩니다.
고객 서비스 문제는 대부분 서투른 고객 프로세스에서 발생합니다. 서비스 제공을 방해하는 숨은 비용이나 복잡한 프로세스는 고객 만족도를 저하시킬 수 있습니다. 따라서 고객 접점 관리는 기업의 성공에 있어 매우 중요한 부분이며, 효과적인 전략을 통해 고객 경험을 개선하고, 최종적으로 기업의 수익성을 높일 수 있습니다.
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