여러 산업분야에 걸친 연구 결과는 놀랍게도 기업의 수익성과 성장이 직원의 역량, 만족도, 생산성 및 고객에 대한 탁월한 서비스 제공 능력과 밀접하게 연결되어 있다는 것을 보여줍니다. 이는 우리가 직면한 비즈니스 환경에서 매우 중요한 통찰력을 제공합니다.
직원들이 적절한 훈련, 지원, 자율성, 그리고 보상을 받을 때, 그들의 업무 만족도는 증가하고 생산성이 높아집니다. 이는 직원이 자신의 일에 열정을 가지고 차이를 만들고 있다고 느끼게 합니다. 직원의 이러한 긍정적인 태도는 고객 만족도로 이어지고, 만족한 고객은 더 많은 구매를 하고 다른 사람들에게 회사를 추천하는 경향이 높습니다. 이는 고객 충성도와 직접적인 관련이 있으며, 일부 산업에서는 가장 충성도 높은 소수의 고객이 전체 수익의 절반 이상을 차지하기도 합니다.
하지만 현장의 우수한 서비스만으로는 충분하지 않습니다. 예를 들어, 한 대형 항공사의 경우, 승객을 신속하고 효율적으로 운송하는 셔틀 서비스에도 불구하고 비행기 지연으로 인해 계약이 파기되는 사태가 발생했습니다. 이 사례에서 볼 수 있듯, 조직 전체의 역량이 부족하면 고객이 원하는 결과를 제공하는 능력이 위협받을 수 있습니다.
성공적인 조직은 경쟁사보다 낮은 직원 이직률을 가지고 있으며, 이는 직원들이 자신의 역량을 높이 평가하고, 업무에 만족하기 때문입니다. 심지어 패스트푸드 체인점과 같은 낮은 임금과 최소한의 훈련을 제공하는 업계에서도, 장기 근속자들의 만족도가 고객 만족과 충성도를 높이는 데 크게 기여한다는 것을 알게 되었습니다.
관리자로서, 직원의 역량을 강화하는 것은 서비스 이익 사슬에서 매우 중요합니다. 직원들에게 적절한 자율권을 부여하면, 그들은 더 신속하고 확고한 의사결정을 내릴 수 있으며, 실수에서 빠르게 회복할 수 있습니다. 이러한 자율권은 조직에도 혜택을 가져다 줍니다. 하지만, 자율권은 상황에 맞게 적절한 수준과 한계선을 가지고 부여되어야 합니다.
결론적으로, 직원들의 능력과 고객 만족도는 기업 성장의 두 축입니다. 이 두 요소가 조화롭게 작용할 때, 기업은 지속 가능한 성공을 거둘 수 있습니다.
'고객·마케팅' 카테고리의 다른 글
| 고객 충성도가 기업 수익성에 미치는 중대한 영향 (48) | 2024.01.10 |
|---|---|
| 고객 접점 관리, 어떻게 하면 될까요? (67) | 2023.12.05 |
| 고객의 충성도 (51) | 2023.12.04 |
| 고객에 대한 공감적 듣기 (32) | 2023.12.02 |
| 인사이트 프로바이더. 들어보셨나요? (11) | 2023.11.30 |