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기업과 고객 간의 오래 지속되고 충성도가 높은 관계가 수익성을 높이는 이유는 '3R'이라는 고객 충성도 개념에서 찾을 수 있습니다. 이 3R은 다음과 같습니다:
- 고객 유지 (Retention): 장기적인 고객 관계는 안정적인 수입을 창출합니다. 고객이 제품이나 서비스를 지속적으로 구매함으로써 수입이 안정화되고, 마케팅 및 고객 서비스 비용이 감소합니다. 고객이 회사와 그 절차에 익숙해짐으로써, 관리 비용이 줄어듭니다.
- 추가 매출 (Revenue): 충성도가 높은 고객은 새로운 제품이나 서비스에 대한 추가 매출을 창출할 가능성이 높습니다. 이들은 신제품에 대한 신뢰가 높고, 기존 고객을 대상으로 한 마케팅은 신규 고객 확보보다 비용이 적게 들며, 신규 고객에 비해 가격에 덜 민감합니다.
- 적극적인 추천 (Referral): 만족한 고객이 자신의 경험을 다른 사람들에게 전달하는 것은 효과적인 마케팅 방법입니다. 연구에 따르면, 만족한 고객은 평균적으로 자신의 경험을 5명에게 전달하는 반면, 불만족한 고객은 11명에게 전달합니다. 개인적인 추천은 전통적인 마케팅 방법보다 더 큰 영향력을 가집니다.
성공적인 기업들은 이러한 원칙을 이해하고 목표 고객을 정의하여 이들의 기대를 충족시키거나 초과하여 고객 만족도와 충성도를 높입니다. 이러한 접근은 고객 관계의 기반을 다지고, 장기적으로 기업의 수익성에 긍정적인 영향을 미칩니다. 고객과의 장기적인 관계가 수익성을 높이는 것은 다양한 서비스 분야에서도 확인되었습니다.
초기에는 고객 확보 비용이 발생하지만, 시간이 지남에 따라 이 비용은 상쇄되고, 고객 관계가 발전함에 따라 수익성이 증가합니다. 충성도가 높은 고객은 추가 매출을 창출하고, 적극적으로 회사를 추천함으로써 새로운 비즈니스 기회를 제공합니다. 이러한 과정을 통해, 기업은 고객과의 장기적인 관계를 통해 지속적인 수익성 증대를 경험하게 됩니다.
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