안녕하세요?
오늘은 앤 모리스의 혁신적인 아이디어와 그것이 어떻게 현대 비즈니스에 혁명을 일으켰는지에 대해 이야기하려고 합니다. ‘Uncommon Service’의 저자이자 콘사이어 리더십 인스티튜트의 창업자인 앤 모리스는 우리에게 중요한 메시지를 전달합니다: "고객을 직원처럼 훈련시켜 회사의 경쟁력을 높여라."
고객과 직원의 경계 허물기
최근 비즈니스 세계에서는 고객과 직원의 역할이 점점 더 흐려지고 있습니다. 예를 들어, 렌터카 회사인 집카는 고객들이 차량을 직접 반납할 수 있도록 하고, 이케아는 고객들이 가구를 스스로 운반하고 조립하게 합니다. 이런 접근 방식은 고객에게 더 많은 책임을 부여하고, 대신 그들에게 더 낮은 가격이나 성취감 같은 보상을 제공합니다.
숄다이스 병원: 혁신의 표본
캐나다의 숄다이스 병원은 이 혁신을 탁월하게 실행한 예입니다. 이 병원은 놀라운 재발률(0.8%)과 합리적인 치료비(약 1200달러)로 유명합니다. 그들은 환자를 엄선하고, 병원 내에서 환자들에게 일정한 역할을 부여합니다. 예를 들어, 환자들은 수술 전 준비를 스스로 하고, 수술 후에는 자신의 발로 걸어 나와야 합니다. 심지어 이들은 다른 환자들을 위한 멘토 역할까지 수행합니다.
라이언 에어의 독특한 접근법
아일랜드의 라이언 에어도 이러한 전략을 채택하고 있습니다. 승객들은 탑승 전 인터넷으로 체크인을 해야 하고, 기내에 가져갈 수 있는 짐은 제한됩니다. 이는 운영 비용을 절감하고, 고객에게 더 낮은 가격의 항공권을 제공하는 데 도움이 됩니다. 그 결과, 라이언 에어는 매년 탑승객 수를 크게 늘리며 세계적인 성공을 거두고 있습니다.
결론: 고객 참여의 힘
이러한 사례들은 고객 참여가 비즈니스 모델을 어떻게 변화시킬 수 있는지를 보여줍니다. 고객을 단순한 소비자가 아닌 회사의 일부로 간주하면, 이는 비단 비용 절감뿐만 아니라 고객 만족도와 충성도를 높이는 데에도 크게 기여할 수 있습니다.
여러분의 비즈니스에서도 이러한 전략을 적용해 볼 수 있을까요? 고객의 역할을 재정의함으로써, 여러분도 업계에서 새로운 성공을 경험할 수 있을 것입니다!
'고객·마케팅' 카테고리의 다른 글
| 고객에 대한 공감적 듣기 (32) | 2023.12.02 |
|---|---|
| 인사이트 프로바이더. 들어보셨나요? (11) | 2023.11.30 |
| 세일즈킹 되는 지름길, ‘셀프피드백’ (14) | 2023.11.28 |
| 꼬리에 꼬리를 무는 세일즈의 비결 (17) | 2023.11.27 |
| 전설의 영업왕 이야기 (7) | 2023.11.27 |