세계적인 베스트셀러 저자 로베르토 베르간티(밀라노 경영대 교수)는 이미 성공한 제품의 잠재력을 극대화하기 위해서는 기존의 관념을 깨야 한다고 말했습니다. 하지만 이것을 실제로 실행하기는 어려운데요. 그래서 베르간티 교수는 "인사이트 프로바이더"를 찾아서 활용하라고 제안하고 있습니다.
인사이트 프로바이더란 해당 제품과는 다른 분야의 전문가로, 완전히 새로운 시각으로 문제를 접근하고 해결책을 제시할 수 있는 사람을 의미합니다. 이들은 회사 내부나 외부에서 찾을 수 있습니다. 회사 외부의 인사이트 프로바이더는 회사와는 다른 분야에서 활동하지만 비슷한 고객층을 가진 사람들입니다. 반면, 회사 내부의 인사이트 프로바이더는 회사의 직원이지만 개선하려는 제품과는 관련이 없는 사람입니다.
이 두 가지 유형의 인사이트 프로바이더를 활용하여 제품을 혁신한 기업 중 하나가 필립스(Philips)입니다. 필립스는 의료용 영상 기기인 CT와 MRI의 개선을 고민하던 중 사용자들의 불편함을 발견했습니다. 환자가 촬영 중에 몸을 움직여서 예상보다 더 많은 시간이 소요되는 문제였는데, 특히 어린이 환자에게는 이러한 문제가 더 큰 어려움을 일으킵니다. 필립스는 이 문제를 해결하기 위해 인사이트 프로바이더를 찾아 나섰습니다.
먼저, 회사 외부에서 인사이트 프로바이더를 찾기 시작했습니다. 필립스는 같은 고객층을 대상으로 하는 다른 분야의 전문가를 찾았고, 뉴욕 병원에 있는 케네스 고핑클(Kenneth Gorfinkle)이라는 의사를 선택했습니다. 그리고 그에게 CT와 MRI 촬영 중 어린 아이들의 심리상태에 대한 조사를 의뢰했습니다. 그 결과, 어린 아이들이 촬영 전부터 두려움을 느낀다는 사실을 밝혀냈습니다. 이러한 두려움은 대기실의 분위기와 마취 주사를 받는 공간에서 특히 더 커지는데, 필립스는 이 문제를 해결하기 위해 새로운 시각을 찾아야 했습니다.
다음으로, 필립스는 회사 내부에서도 인사이트 프로바이더를 찾기로 결정했습니다. 이번에 선택한 인사이트 프로바이더는 의료 기기와는 관련이 없지만 디자인과 환경 분석을 전문으로 하는 사친 베헤르(Sachin Behere)라는 직원이었습니다. 그는 의료 기기뿐만 아니라 다른 공간 구조에도 주목하며 문제를 해결하기 위한 제안을 제출했습니다. 그의 제안은 환자가 촬영 전에 들리는 대기실, 마취실, 촬영실, 그리고 상담실을 각각 따로 만들고, 이러한 공간을 최대한 편안하게 조성하는 것이었습니다. 이를 통해 환자들이 안정감을 느끼게 되고, CT와 MRI 촬영 시 불편함을 줄일 수 있었습니다.
필립스는 외부와 내부 인사이트 프로바이더의 의견을 통합하여 "Ambient Experience Healthcare(AEH)"라는 편안한 의료 서비스를 개발했습니다. 이 서비스를 도입한 결과, 어린이 환자들의 울음소리가 줄었고 CT 촬영 시간은 약 20% 감소했습니다. 특히 3세 미만 아동의 진정제 투여 비율은 40% 감소했습니다. 이로 인해 동일한 시간 동안 더 많은 환자를 처리할 수 있게 되었고, 필립스는 이 서비스를 전 세계 260개 이상의 병원에 제공하며 큰 성과를 거뒀습니다.
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