세일즈의 전설, 지그 지글러는 세일즈맨이 한 번 상품을 판 고객을 영원한 고객으로 여겨야 하며, 판매 후에도 지속적으로 관리해야 한다고 강조했습니다. 이는 적절한 사후관리가 충성도 높은 고객을 만들고, 그들이 새로운 니즈가 생길 때마다 해당 세일즈맨을 찾게 만들기 때문입니다. 이러한 충성고객들은 새로운 고객을 소개해주기도 하며, 이렇게 소개된 고객을 통한 세일즈는 성공 확률이 80%까지 높아집니다.
하지만 많은 세일즈맨들이 사후관리를 형식적으로만 처리하곤 합니다. 예를 들어, 기념일에 꽃을 보내거나 단체 문자를 보내는 등의 방법이 그것입니다. 반면, 세일즈계의 성공한 사람들은 사후관리에 특별한 전략을 가지고 있습니다.
1980년대, 스웨덴 가전제품 제조업체 일렉트로룩스에서 리처드 루이시라는 전설적인 세일즈맨이 활약했습니다. 리처드는 고객의 ‘만족’과 ‘신뢰’를 가장 중요시했으며, 특히 제품을 판매한 후에도 고객의 만족과 신뢰를 높이기 위해 노력했습니다. 예를 들어, 그는 이미 일렉트로룩스 제품을 구매한 고객의 집을 방문해 제품을 점검하고, 필요한 경우 청소와 유지보수를 도와주었습니다. 그는 또한 고객에게 최신 상품 정보를 제공하며, 그들의 상황에 맞는 제품을 제안했습니다. 이러한 노력 덕분에 리처드는 많은 신규 고객을 확보할 수 있었습니다.
국내의 한 금융사는 사후관리를 위해 ‘12-4-2 정책’을 도입했습니다. 이 정책에 따라 세일즈맨들은 한 달에 한 번 고객과 전화 통화를 하고(12회/년), 분기별로 고객 포트폴리오를 재검토해 자료를 제공합니다(4회/년). 또한, 6개월에 한 번씩 고객과 직접 만나 상담을 진행합니다(2회/년). 이러한 정기적인 접촉과 상담은 고객에게 지속적인 관심과 보살핌을 제공함으로써 신뢰도를 높이고, 고객의 니즈에 더 잘 맞는 서비스를 제공할 수 있습니다.
이처럼 효과적인 사후관리는 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어서 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 세일즈맨은 더 많은 충성 고객을 확보하고, 그들을 통해 새로운 고객을 소개받을 기회를 얻을 수 있습니다. 세일즈의 진정한 성공은 제품 판매뿐만 아니라 고객과의 깊은 관계 형성에서 비롯된다는 점을 기억해야 합니다.
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