B2B 세일즈는 다양한 사람들을 만나고 상호작용하는 복잡한 프로세스입니다. 특히, 구매 결정을 내리는 고위 간부와의 만남은 중요한 순간 중 하나입니다. 세일즈 전문가인 허스웨이트(Huthwaite)의 닐 라컴(Neil Rackham)은 B2B 세일즈맨이 만나는 고객 그룹을 크게 3가지로 나누어 설명합니다. 이들은 수용그룹, 불만그룹, 권한그룹입니다. 각 그룹은 세일즈 과정에서 고유한 역할을 합니다.
1. 수용그룹 (Acceptance Group):
수용그룹은 세일즈 프로세스의 초기에 만나게 되는 고객 그룹입니다. 이 그룹의 구성원들은 현재 단계에서 구매 결정에 직접적인 영향을 미치지 않는 경우가 많습니다. 그러나 수용그룹과의 만남은 세일즈맨에게 정보와 컨텍스트를 제공하는 데 유용합니다. 이 그룹의 구성원들과 친밀한 관계를 형성하고 정보를 공유함으로써 나중에 더 중요한 단계로 나아갈 수 있습니다.
2. 불만그룹 (Dissatisfaction Group):
불만그룹은 세일즈가 더 중요한 역할을 하는 고객 그룹 중 하나입니다. 이 그룹은 현재 사용 중인 제품이나 서비스에 불만을 가지고 있는 고객들로 구성되어 있습니다. 그들은 현재의 문제점이나 개선이 필요한 부분을 경험하고 있으며, 세일즈맨에게 그들의 니즈와 관심사를 명확하게 전달해줍니다. 불만그룹은 세일즈맨이 고객의 문제를 해결하고 제품 또는 서비스의 가치를 강조하는 데 중요한 역할을 합니다.
3. 권한그룹 (Power Group):
권한그룹은 최종적인 구매 결정을 내릴 권한이 있는 고객 그룹입니다. 이 그룹은 조직 내에서 세일즈 프로세스의 결정을 최종적으로 주관하고 결정합니다. 권한그룹과의 만남은 세일즈의 마지막 단계로, 최종 구매 결정을 이끌어내는 데 중요합니다.
그러나 흔히 세일즈맨들은 권한그룹과의 만남에 초점을 맞추고 다른 그룹들을 간과하는 경향이 있습니다. 그들은 권한그룹과의 대화를 최우선 순위로 생각하고, 수용그룹과 불만그룹을 중요하게 보지 않는 경우가 많습니다. 하지만 성공적인 세일즈맨들은 다르게 생각합니다. 그들은 불만그룹을 거치지 않고는 권한그룹을 만나지 않는다고 생각합니다. 왜냐하면 불만그룹이 고객의 실제 니즈와 요구 사항을 파악할 수 있는 중요한 정보의 광산이기 때문입니다.
이를 더 구체적으로 이해하기 위해 몇 가지 사례를 살펴보겠습니다.
사례 1: 미팅 연기를 통한 불만그룹 접근
허스웨이트(Huthwaite) 컨설턴트인 빌 알렌(Bill Allen)은 한 번의 우연한 만남에서 CEO와의 미팅 기회를 얻었습니다. 그러나 그는 바로 미팅을 진행하기보다는 24시간 더 미뤄서 불만그룹을 만나기로 결정했습니다. 그의 이유는 불만그룹을 만나고 그들의 요구와 불만사항을 이해하고자 했기 때문입니다. 그 결과, CEO와의 미팅에서는 불만그룹의 의견을 반영하고 설득력 있는 논리를 제시하여 성공적으로 구매 결정을 이끌어냈습니다.
사례 2: 현장 기술자를 통한 불만그룹 접근
미국의 석유화학회사 엑손 모빌의 세일즈맨은 구매 담당자와의 만남에서 반응이 좋지 않았습니다. 그러나 그는 기술자들을 찾아가서 현장에서 사용 중인 제품에 대한 불만사항을 듣고자 했습니다. 이를 통해 구매 담당자에게 불만그룹의 의견을 제시하여 최종적으로 성공을 거두었습니다.
성공적인 세일즈 비결: 불만그룹의 파악
두 가지 사례에서 볼 수 있듯이, 불만그룹을 거치지 않고는 권한그룹과의 미팅이 성공적으로 진행되기 어렵습니다. 불만그룹은 고객의 실제 니즈와 문제점을 파악하고, 이를 해결하기 위한 강력한 논리와 근거를 제공합니다. 따라서 불만그룹을 만나고 그들의 의견을 경청하는 것은 세일즈맨에게 큰 이점을 제공하며, 최종적으로 구매 결정을 이끌어내는 데 도움이 됩니다.
B2B 세일즈에서는 모든 고객 그룹과의 만남이 중요합니다. 수용그룹, 불만그룹, 그리고 권한그룹 모두 세일즈 프로세스의 핵심 구성원이며, 각각의 그룹과의 상호작용은 성공적인 세일즈를 위한 필수 단계입니다. 불만그룹을 거치면서 고객의 니즈와 불만사항을 파악하고, 이를 기반으로 권한그룹과의 미팅을 더욱 효과적으로 진행할 수 있습니다.
이러한 접근 방식은 세일즈맨에게 경쟁우위를 안겨주며, 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 데 도움이 됩니다. 따라서 세일즈 전문가들은 항상 불만그룹을 주의 깊게 다뤄야 하며, 그들의 의견을 소중히 여겨야 합니다. 이것이 성공적인 B2B 세일즈의 핵심 원칙 중 하나입니다.
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